5 Schritte, wie Sie Ihre Servicerufnummer zu einer Top-500-Erfahrung für Ihre Kunden machen

5 Schritte, wie Sie Ihre Servicerufnummer zu einer Top-500-Erfahrung für
Ihre Kunden machen

Oft ist die Art und Weise, wie Anrufer begrüßt werden, die erste direkte Begegnung
eines potenziellen Kunden mit Ihrem Unternehmen. Eine professionell
aufgenommene, klare und verständliche Begrüßungsansage, gefolgt von
einem Auswahlmenü mit durchdachten Wahlmöglichkeiten und klaren
Anweisungen für den Anrufer, kann aus diesem ersten Eindruck eine
unvergessliche Erfahrung machen. 

Viele Rufnummerninhaber möchten, dass ihr Unternehmen bei diesem
ersten Eindruck möglichst groß und professionell wirkt. In diesem
Artikel erläutern wir Ihnen, wie Sie Ihre Servicerufnummer mit der
Professionalität eines Top-500-Unternehmens einrichten und die
Bedürfnisse Ihrer Anrufer so effizient und professionell wie möglich
erfüllen.

Beginnen Sie mit dem Wichtigsten 

Anrufer beurteilen die Effizienz und Professionalität Ihrer
Servicerufnummer nach der Geschwindigkeit und Qualität der erhaltenen
Informationen. Dabei kann es manchmal durchaus genügen, wenn sie eine
automatisierte Antwort bekommen. Denken Sie beispielsweise an
Öffnungszeiten, die Adresse der nächstgelegenen Filiale oder die
telefonische Abfrage des noch bestehenden Telefonguthabens für ihr
Mobiltelefon. Wichtig ist, dass der Anrufer so schnell wie möglich die
gewünschte Information erhält oder mit dem richtigen Mitarbeiter in
Ihrem Unternehmen verbunden wird. 

Eine Begrüßungsansage, die direkt zu Anfang eines Gesprächs
abgespielt wird, sollte kurz und bündig sein. Wenn dadurch häufig
gestellte Fragen von Anrufern beantwortet werden, ist die Nennung z. B.
der Öffnungszeiten oder Ihrer Websiteadresse sicherlich trotzdem
empfehlenswert. 

Bevor Sie die Optionen Ihres Auswahlmenüs aufzählen lassen, sollten
Sie dem Anrufer vernünftigerweise mitteilen, dass er die gewünschte
Option jederzeit eingeben kann. Wenn der Anrufer nicht bis zum Ende
einer Mitteilung zu warten braucht, hilft ihm das, die gesuchte
Information so schnell wie möglich zu erhalten, und Verärgerungen, die
durch unnötiges Warten auftreten können, werden vermieden. 

Halten Sie das Auswahlmenü kurz, einfach und verständlich

Wenn man ein Auswahlmenü erstellt, ist die Versuchung groß, es so umfassend wie möglich zu machen. Das Problem ist, dass dadurch im Allgemeinen endlos lange Menüs
zustande kommen und die Auswahl eher schwieriger als einfacher wird.
Setzen Sie daher nicht mehr Ebenen mit Auswahlmöglichkeiten ein als
absolut notwendig. Die meisten Unternehmen benötigen nur eine einzige
Ebene. 

Verwenden Sie immer eine deutliche „Aufforderung zum Handeln“(„call
to action“), wie beispielsweise „Geben Sie die 1 ein, um Ihre
Bankkontostand zu hören“ oder „Drücken Sie auf die 9, wenn Sie einen
Mitarbeiter sprechen möchten“. So ist dem Anrufer im Voraus klar, was
passiert, wenn er weitergeleitet wird. 

Nennen Sie die am häufigsten verlangten Optionen zuerst

Das klingt wie eine Selbstverständlichkeit, aber können Sie sich noch
daran erinnern, wann Sie sich bei einem Auswahlmenü für die erste
Option entschieden haben?

Die beste Art, um festzustellen, mit welchen Fragen Ihre Kunden Sie anrufen, sind Gesprächsaufzeichnungen,
also das nachträgliche Anhören der Telefonate. So bekommen Sie eine
optimale Vorstellung davon, wonach die Anrufer tatsächlich fragen.
Erstellen Sie eine Liste dieser Fragen und verteilen Sie diese Übersicht
in Kategorien oder Abteilungen. Notieren Sie, wie häufig jede einzelne
Frage auftaucht. Überlegen Sie sich auch, welche Fragen wirklich von
einem Mitarbeiter beantwortet werden müssen und welche eventuell auch
für eine automatische Beantwortung geeignet sind. 

Achten Sie zudem auf die Ausdrücke, die Ihre Anrufer bei der
Formulierung von Fragen benutzen. Die können nämlich von dem Wortschatz
abweichen, den Sie selbst im Unternehmen verwenden. Gebrauchen Sie immer
dieselben Begriffe wie Ihre Anrufer: So können sich die Anrufer im
Auswahlmenü schneller entscheiden und Sie müssen Ihre Anrufer weniger
häufig zu einem anderen Mitarbeiter durchstellen. 

Nutzen Sie Auswahloptionen, um Anrufer mit zusätzlichen Informationen zu versorgen

Wie wir schon einige Male erwähnt haben: Nicht alle Informationen
müssen von einem Mitarbeiter geliefert werden. Sie haben die
Möglichkeit, eine oder mehrere Optionen, bei denen eine automatische
Antwort gegeben wird, in Ihr Auswahlmenü aufzunehmen. 

So bietet eine Tanzschule beispielsweise eine Menüoption, unter der
sich Anrufer die Unterrichtszeiten ansagen lassen können. Je mehr
Informationen Sie bereits über die Plattform bereitstellen, desto
weniger Gespräche müssen Ihre Mitarbeiter führen und desto mehr Zeit
haben sie, um sich mit Kundenfragen zu beschäftigen, die tatsächlich
ihre Aufmerksamkeit erfordern. 

Machen Sie doch mal ein ganz besonderes Angebot

Wir in Deutschland sind noch nicht so daran gewöhnt, aber ein
besonderes Angebot oder ein Event über das Auswahlmenü anzukündigen kann
eine ausgezeichnete Marketing-Taktik sein. Setzen Sie diese Möglichkeit
in Kombination mit einer separaten Auswahloption ein, über die der
Anrufer mehr Informationen bekommen kann, beispielsweise: „Bei
Bestellungen ab € 100,–  bieten wir diesen Monat eine kostenlose
Lieferung. Geben Sie die 1 ein, wenn Sie mehr darüber wissen möchten.“

Sorgen Sie für die passende Begrüßung

Ihr Unternehmen arbeitet nicht pausenlos, auch wenn Sie manchmal das
Gefühl haben. Informieren Sie Ihren Anrufer, wenn Sie mal nicht
erreichbar sind, warum das so ist und wann Sie wieder zur Verfügung
stehen. Das geht auf zwei Arten: 

Nutzen Sie eine Abwesenheitsmeldung

Auch wenn Sie in Ihrer Begrüßungsansage Ihre Öffnungszeiten nennen,
ist es eine gute Idee, außerhalb der Arbeitszeiten eine
Abwesenheitsmeldung abspielen zu lassen, in der Sie darüber informieren,
wann Sie wieder erreichbar sind und was Anrufer im Notfall tun können.
Eine Arztpraxis kann außerhalb der Sprechstunden beispielsweise zunächst
mitteilen, wo ein Anrufer in dringenden Fällen einen Arzt erreichen
kann, und erst dann die Möglichkeit anbieten, eine Nachricht zu
hinterlassen. 

Vergessen Sie die Feiertage nicht

Auch kleinere Selbstständige müssen sich ab und zu ein paar Tage
freinehmen. Hinterlassen Sie eine verständliche Nachricht für Ihre
Anrufer, wann Sie wieder erreichbar sind. Sie können separate
Begrüßungsansagen und Optionen für einzelne Feiertage einstellen. Unsere
Plattform aktiviert bzw. deaktiviert diese Einstellungen automatisch an
den von Ihnen angegebenen Tagen. 

Auswahlmenüs und aufgenommene Texte sind nur einige der vielen Zusatzfunktionen, die das IVR-System
(der Sprachcomputer) von Belfabriek bietet. Durch eine kluge Nutzung
dieser Funktionen begrüßen Sie Ihren Anrufer stets angemessen und
professionell.