So verteilen Sie Ihre Anrufer auf mehrere Standorte

So verteilen Sie Ihre Anrufer auf mehrere Standorte

Eine 0800- oder 0900-Servicerufnummer verbessert Ihre Erreichbarkeit. Vielleicht haben Sie bereits eine derartige Nummer? Oder Sie denken darüber nach, eine zu beantragen? 

Ein Vorteil einer solchen Telefonnummer ist, dass sie sämtliche
lokalen Nummern Ihrer Standorte abdecken kann. Möglich macht das ein
intelligentes System namens Interactive Voice Response (IVR), ein Sprachcomputer. 

Die Weiterleitung eines Anrufers zu dem relevantesten Büro, der

nächstgelegenen Filiale oder der Person in der richtigen Abteilung muss
dann nicht länger manuell erfolgen. Der Sprachcomputer verarbeitet alle
über Ihre Servicerufnummer hereinkommenden Anrufe und verteilt sie auf
die in Ihrem Unternehmen existierenden Anschlüsse. Das funktioniert
mithilfe der Infrastruktur und Geräte, die bei Ihnen vorhanden sind.  

Aber wie geht das Konfigurieren Ihrer Servicerufnummer nun genau vor
sich? Auf diese Frage gibt es verschiedene Antworten, denn die
Verteilung Ihres eingehenden Telefonverkehrs kann auf unterschiedliche
Art und Weise bewerkstelligt werden. In diesem Artikel schildern wir
Ihnen, welche Möglichkeiten existieren, damit Sie entscheiden können,
welche am besten zu Ihrem Unternehmen passt.

Option 1: Sie lassen Ihren Anrufer auswählen

Haben Sie ein Unternehmen mit Abteilungen, die nicht per se für ein
bestimmtes geografisches Gebiet zuständig sind? Oder befinden sich
beispielsweise Ihre Verwaltung und Ihr technischer Dienst an
unterschiedlichen Standorten? Dann geben Sie Ihrem Anrufer die
Möglichkeit, sich selbst mit der gewünschten Abteilung zu verbinden.
Mithilfe des Auswahlmenüs
kann er mit nur einem einzigen Tastendruck die Verbindung zu der
gewünschten Person oder Abteilung herstellen. Dafür sollte das Menü
allerdings kurz und übersichtlich sein – vermeiden Sie
Entscheidungsstress!

Option 2: Verteilung auf Grundlage der Vorwahl

Diese Option ist geeignet für Firmen und Organisationen, die
landesweit aktiv sind, und dabei über Niederlassungen verfügen, die
bestimmte Regionen abdecken. Bei einer traditionellen Nummer hat das zur
Folge, dass der Anrufer von einem Telefonisten persönlich begrüßt und
manuell mit der nächstgelegenen Niederlassung verbunden wird.  

Bei der vorwahlbasierten Anrufweiterleitung verteilt unser IVR-System
die hereinkommenden Gespräche anhand der Vorwahl des Anrufers auf die
Standorte Ihres Unternehmens. Gemeinsam mit Ihnen erstellen wir eine
Liste mit den Vorwahlnummern und den dazugehörigen Standorten. Zudem
besteht die Möglichkeit, eine standortspezifische Ansage abspielen zu
lassen, bevor der Anrufer zu einem Standort weitergeleitet wird. Und
natürlich berücksichtigen wir auch die Öffnungszeiten.

Sie fragen sich vielleicht, was passiert, wenn eine Vorwahl nicht
erkannt wird, weil der Anrufer beispielsweise von einem Mobiltelefon aus
anruft. In diesem Fall ist das herkunftsbasierte Routing (Verteilung
der Anrufe auf der Grundlage der Postleitzahl) die ideale Lösung. 

Option 3: Verteilung auf der Grundlage der Postleitzahl

Diese Option ist für Unternehmen geeignet, die nicht regional,
sondern lokal aktiv sind, oder mit anderen Worten: für Unternehmen, die
mehrere Niederlassungen in einer Vorwahlregion haben und eine
feinmaschige Verteilung der Anrufer benötigen. Beim sogenannten
herkunftsbasierten Routing verteilt unser IVR Ihre Anrufer auf Basis der
Postleitzahl. Dabei wird der Anrufer gebeten, die 5 Ziffern seiner
Postleitzahl einzugeben. Sie teilen uns vorab mit, welche Postleitzahlen
zu welchem Standort gehören. Der Anrufer wird auf diese Weise mit Ihrer
Filiale in dem betreffenden Bezirk oder einem Nachbarbezirk verbunden.
Sie haben auch die Möglichkeit, eine Ansage abspielen zu lassen, bevor
das Telefon an einem bestimmten Standort oder in einer speziellen
Abteilung läutet.  

Wie schon gesagt, lässt sich das herkunftsbasierte Routing ideal mit der vorwahlbasierten Anrufweiterleitung kombinieren. 

Option 4: Eine maßgeschneiderte Lösung 

Wir können Ihnen natürlich auch eine maßgeschneiderte Lösung
bieten, beispielsweise eine Kombination aus herkunftsbasiertem Routing
und vorwahlbasierter Anrufweiterleitung. Oder wie wäre es mit einer
Weiterleitung auf der Basis von Nummernerkennung? Dabei wird nicht die
Vorwahl des Anrufers geprüft, sondern ob seine spezifische Festnetz-
oder Mobilnummer in Ihrer Datenbank vorhanden ist. Das ist die Creme de
la Creme der Telekommunikationsleistungen. Die nötige Verbindung
zwischen unserem IVR und Ihrem CRM-System stellen wir mithilfe unseres
API her. Wird die Nummer nicht erkannt, bieten Sie dem Anrufer ein
Auswahlmenü oder Sie nutzen eine vorwahlbasierte Anrufweiterleitung oder
ein herkunftsbasiertes Routing, um den Anrufer so effizient wie möglich
mit der richtigen Person in Ihrem Unternehmen zu verbinden. 

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