Erstelle einen Telefonanlagenplan 7 einfachen Schritten

Um zu kontrollieren, was passiert, wenn Leute die Telefonnummer deines Unternehmens anrufen, brauchst du einen Telefonanlagenplan. Aber was genau ist ein Anrufplan? Warum brauchst du einen und worauf solltest du bei der Erstellung eines Anrufplans achten?

Was ist ein Telefonanlagenplan?

Mit einem Telefonanlagenplan bestimmst du genau, was passiert, wenn jemand deine geschäftliche Telefonnummer anruft. Er ist vergleichbar mit einem Schritt-für-Schritt-Plan. Von dem Moment an, in dem das Telefon klingelt, kannst du genau entscheiden, wie dein Kunde bedient wird. Du kannst zum Beispiel eine bestimmte Nachricht einrichten, die zu Beginn abgespielt wird und wichtige Informationen für den Anrufer enthält. Wir nennen das eine Willkommensnachricht. Im Telefonanlagenplan kann auch festgelegt werden, dass der Anruf an die Mailbox oder an eine bestimmte Abteilung weitergeleitet werden muss. Kurz gesagt, der Telefonanlagenplan ist ein Plan für die Reise des Anrufers, wenn er dich anruft, damit deinem Kunden auf die bestmögliche Weise geholfen wird.

Warum ist ein Telefonanlagenplan wichtig?

Ein Telefonanlagenplan stellt sicher, dass du dir genau überlegt hast, wie du die Kunden, die dich anrufen, behandeln willst. Was ist das Erste, was deine Kunden hören sollten? Wie stellst du sicher, dass sie so schnell wie möglich an die richtige Person gelangen? Willst du unnötige Anrufe vermeiden, indem du sie auf deine Website oder auf eine Mailbox verweist, auf der der Kunde eine Nachricht hinterlassen kann? Das sind alles Fragen, die du dir stellen kannst, wenn du einen Telefonanlagenplan erstellst. Letztlich sorgt ein guter Telefonplan dafür, dass deinen Kunden schnell und zu ihrer Zufriedenheit geholfen wird, wenn sie dich anrufen.

Worauf solltest du bei der Erstellung eines Telefonanlagenplan achten?

Es ist nicht schwer, einen Telefonanlagenplan zu erstellen. Solange du dir genau überlegt hast, wie du es haben möchtest. Behalte auf jeden Fall die folgenden Dinge im Hinterkopf:

Denke sorgfältig über die erste Ankündigung oder Begrüßung nach, die deine Kunden hören werden. Der erste Eindruck ist immer wichtig und kann den Verlauf des restlichen Gesprächs bestimmen

Lass einen Anrufer nicht länger als 20 bis 30 Sekunden warten, bevor sich jemand in der Leitung meldet. Das verhindert Irritationen oder sogar, dass Kunden den Anruf beenden.

Denke daran, dass sich die Wartezeit bei der Übermittlung an eine Mobilfunknummer um bis zu 5 Sekunden verlängern kann. Dies kann sich auf deinen Telefonplan auswirken, da du nicht willst, dass die Wartezeit zu lang wird.

Schließlich ist ein Tarifplan nie für immer festgelegt. Du kannst sie jederzeit an neue Erkenntnisse oder veränderte Umstände anpassen. Höre auf die Erfahrungen deiner Kunden und Mitarbeiter und passe deinen Telefonanlagenplan entsprechend an. Auf diese Weise ist deine telefonische Erreichbarkeit immer auf dem neuesten Stand. Für Belfabriek-Kunden ist das ein Kinderspiel, u.a. durch die benutzerfreundliche App. Mit einem Knopfdruck kannst du deinen Tarifplan ganz einfach ändern und aktivieren, egal wo du gerade bist: zu Hause, im Urlaub, auf Geschäftsreise, ganz egal.

Erstelle einen geschäftlichen Telefonanlagenplan in 7 einfachen Schritten

Wenn Menschen deine Geschäftstelefonnummer anrufen, möchtest du, dass sie schnell, effizient und korrekt beantwortet werden. Um dies zu erreichen, müssen verschiedene Szenarien in Betracht gezogen werden. Vielleicht möchtest du, dass bestehenden Kunden von jemand anderem geholfen wird als von der Person, die sich um neue Kunden kümmert, oder du möchtest, dass Kunden, die deinen Dienst kündigen wollen, an die richtige Abteilung verwiesen werden. Es gibt unzählige andere Szenarien, in denen du Schritte in einer bestimmten Reihenfolge für die Person, die deine Nummer anruft, im Kopf hast.

Solche Schritte werden am besten in einem Telefonanlagenplan festgehalten. Das ist keine Arbeit, die man in ein paar Minuten erledigen kann, aber die Mühe lohnt sich. In 7 Schritten kannst du einen vollständigen geschäftlichen Telefonanlagenplan erstellen.

Was ist ein geschäftlicher Telefonanlagenplan?

Ein geschäftlicher Telefonanlagenplan wird auch als Telefonplan bezeichnet. Es ist eine schematische Darstellung, wie ein Anrufer in verschiedenen Szenarien durch die aufeinanderfolgenden Schritte geführt wird. Es lohnt sich, schnell einen Telefonanlagenplan zu entwerfen, denn es gibt so viele verschiedene Gründe für Anrufe. Und um all diese Anrufe so gut und schnell und damit effizient wie möglich zu bearbeiten, braucht es einen soliden Plan. Dieser Plan ist der Anrufplan oder Telefonanlagenplan.

Dieser Telefonanlagenplan ist praktisch, denn wenn er gut zusammengestellt ist, kannst du Anrufern schneller und effizienter helfen. Das wiederum sorgt für eine bessere Zugänglichkeit. Außerdem wird die Kontaktzufriedenheit optimiert. Sie kann sogar Eskalationen und Stornierungen verhindern. Es lohnt sich also, einen solchen Plan zu erstellen. Welche Schritte müssen unternommen werden, um einen soliden Telefonanlagenplan zu erstellen?

Schritt 1: VoIP

Vielleicht hast du bereits eine VoIP-Telefonnummer, aber wenn nicht, ist es ratsam, VoIP zu wählen. VoIP steht für Voice over IP. Das bedeutet, dass die Anrufe über das Internet und nicht über eine altmodische Telefonzentrale geführt werden. Das bringt viele Vorteile mit sich, wie z.B. Anrufe in HD-Qualität, die Möglichkeit, Gruppenanrufe zu tätigen und vieles mehr.

Außerdem verfügt VoIP über eine Reihe von Funktionen, die für einen guten Tarif notwendig sind, wie z.B. Auswahlmenüs und automatische Anrufweiterleitung.

Schritt 2: eine VoIP-Telefonnummer

Wenn du dich für VoIP entscheidest, musst du dich auch für eine VoIP-Telefonnummer entscheiden. Wie bereits erwähnt, kannst du deine aktuelle Telefonnummer behalten. Aber wenn du noch keine Geschäftsnummer hast, gibt es eine Menge Möglichkeiten. Du kannst zum Beispiel eine regionale Telefonnummer, eine 0800-Nummer oder eine 032-Nummer wählen. Die Wahl der Telefonnummer hängt davon ab, was du erreichen willst.

Bist du hauptsächlich lokal aktiv und möchtest dich für eine Region engagieren? Dann ist eine regionale Rufnummer wie Berlin 030 eine logische Wahl. Wenn du eine kostenlose Telefonnummer für deine Kunden willst, dann wähle eine 0800-Nummer.

Wenn du eine kleine Anzahl von Telefonnummern haben möchtest, die nicht regional sind, aber trotzdem zum Ortstarif angerufen werden können, dann ist eine nationale 032-Telefonnummer die richtige Wahl.

Schritt 3: Bestimme die Öffnungszeiten

Für die Kunden ist es frustrierend, wenn das Telefon ständig klingelt und niemand abnimmt. Und es ist für die Kunden nicht mehr offensichtlich, wann genau das Unternehmen geschlossen ist. Schließlich gibt es viele Kundendienstnummern, die bis spät am Abend erreichbar sind.

Es ist daher ratsam, Öffnungszeiten festzulegen und den Anrufplan entsprechend anzupassen. Du kannst die Öffnungszeiten in einer Nachricht ankündigen und den Kunden dann z.B. auf einen Anrufbeantworter oder die Website verweisen.

Schritt 4: Richte ein Auswahlmenü ein

Ein Auswahlmenü ist bei geschäftlichen Telefonnummern sehr üblich. Die Kunden sind also daran gewöhnt. Im Auswahlmenü können die Anrufer angeben, was sie anrufen wollen. Von dieser Auswahl aus kann ein zweites oder drittes Menü folgen oder der Anruf wird direkt an eine Person weitergeleitet, je nachdem, was im Wählplan ausgewählt wurde.

Schritt 5: Auswählen einer Warteschlange oder Ringgruppe

Wenn viel los ist und mehrere Kunden gleichzeitig anrufen, musst du dir Gedanken über die nächsten Schritte machen. Du kannst eine Anrufgruppe einrichten. Das ist eine Gruppe von mehreren Mitarbeitern, die eingehende Anrufe zu bestimmten Themen in einer bestimmten Reihenfolge beantworten können. Wenn die Kontaktperson 1 besetzt ist, wird der Anruf an die Person 2 weitergeleitet und so weiter.

Stattdessen oder zusätzlich dazu kann auch eine Warteschlange gewählt werden. Der Anrufer wird dann in die Warteschleife gelegt, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist.

Schritt 6: Voicemail

Wenn ein Anrufer wirklich niemanden erreicht, kann der Anrufbeantworter als Backup dienen. Wenn du möchtest, kannst du deinen Kunden eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, damit sie später zurückgerufen werden können.

Schritt 7: Die Willkommensnachricht

Vor dem Auswahlmenü kannst du eine Willkommensnachricht abspielen lassen. Du kannst den Raum nutzen, um Kunden willkommen zu heißen und möglicherweise deine Markenwerte auszudrücken, wie zum Beispiel "Wir sind hier, um zu helfen". Eine gute Begrüßungsnachricht ist eine Möglichkeit, Kunden auf eindeutige, saubere und freundliche Weise zu begrüßen und die nächsten Schritte des Telefonanlagenplan vorzustellen. Du kannst einen professionellen Sprecher oder eine Schauspielerin beauftragen, die Begrüßungsbotschaft über die Belfabriek zu sprechen, oder du kannst sie von einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin sprechen lassen.

Diese 7 Schritte helfen dir, einen soliden Telefonanlagenplan aufzubauen, aber du bist nie fertig. Behalte im Auge, wie sich die Kunden durch den Telefonanlagenplan bewegen und optimiere deinen Plan entsprechend. Brauchst du Hilfe beim Aufbau deines Telefonanlagenplan? Frag den Belfabriek.

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- Keine neue Hardware oder Telefone erforderlich

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