Was ist ein IVR Telefonanlage?

Ein Interactive Voice Response- oder IVR Telefonanlage ist der zentrale Teil eines Callcenters.

Alle Telefonanrufe an Servicenummern von Kunden des Belfabriek werden auch von unserem eigenen IVR bearbeitet.

In diesem Artikel erfährst du, wie eine IVR die Zufriedenheit deiner Anrufer und Mitarbeiter erhöht, aber auch, wie diese "Telefonzentrale in der Cloud" dir Zeit und Geld spart. Das klingt wie Musik in deinen Ohren, nicht wahr?

Was kann ein IVR tun?

Bevor wir uns mit den Vorteilen eines IVR-Systems beschäftigen, ist es gut, sich darüber klar zu werden, was ein IVR Telefonanlage ist und was es leisten kann. Ein IVR begrüßt die Anrufer und hilft ihnen, so schnell wie möglich mit der richtigen Person zu sprechen oder ihnen auf andere Weise zu helfen.

Das IVR kann Daten aus dem Anruf verwenden, z. B. die angerufene Nummer, den Tag und die Uhrzeit des Anrufs oder die Tasten auf deinem Telefon, um eine Auswahl zu treffen.

Außerdem kann ein IVR Informationen wie die Öffnungszeiten deines Unternehmens enthalten oder anzeigen, welcher deiner Mitarbeiter gerade verfügbar oder beschäftigt ist.

Die fortschrittlichsten Systeme können auch Spracherkennung nutzen, so dass du dem System gesprochene Befehle geben kannst, oder mit anderen Systemen wie einem CRM-System (Customer Relationship Management) verbunden werden.

Das mag alles ein bisschen technisch und überwältigend klingen, aber die folgenden Beispiele zeigen, wie das in der Praxis funktioniert und wie Unternehmen und Organisationen, von den kleinsten bis zu den größten, diese Möglichkeiten nutzen.

Begrüßung des Anrufers

Ein IVR kann deine Anrufer mit einer freundlichen, voraufgezeichneten Nachricht begrüßen. Diese Funktion wird als Begrüßungstext bezeichnet. Diese Nachricht kannst du selbst aufnehmen oder von einem professionellen Sprecher aufsprechen lassen. In jedem Fall beruhigt eine Willkommensnachricht den Anrufer sofort. Umgekehrt kann ein IVR außerhalb der Öffnungszeiten, wenn du nicht erreichbar bist, eine spezielle aufgezeichnete Nachricht abspielen, die dem Anrufer mitteilt, wann du erreichbar bist oder wie du in einem Notfall erreicht werden kannst. In diesem Artikel erfährst du mehr über die Bedeutung von Begrüßungs- und Abschlussmeldungen und wie du sie am besten einrichtest.

Den Anrufer an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten

Anrufer können ganz oder teilweise automatisch an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Du kannst Anrufer zum Beispiel anhand ihrer Vorwahl oder der ersten vier Ziffern ihrer Postleitzahl vollautomatisch an die nächstgelegene Filiale weiterleiten. Du kannst Anrufer auch über ein Auswahlmenü an verschiedene Abteilungen weiterleiten. Dadurch erhält der Anrufer eine Liste mit Auswahlmöglichkeiten, aus der er mit den Tasten am Telefon wählen kann; das bekannte "Taste 1 für den Kundendienst".

Werden alle deine Anrufer von einer Gruppe von Mitarbeitern bearbeitet und du würdest die Arbeit gerne gleichmäßig auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilen? Ein IVR kann das vollautomatisch für dich erledigen. Eingehende Anrufe werden automatisch an den Mitarbeiter weitergeleitet, der am längsten keinen Anruf mehr erhalten hat. Was diese verschiedenen Verteilungsmethoden gemeinsam haben, ist, dass dein Telefonist entlastet wird und deine Anrufer schneller und effizienter den richtigen Mitarbeiter erreichen.

Ein Back-up bereitstellen

Manchmal sind deine Mitarbeiter/innen beschäftigt, beschäftigt oder aus anderen Gründen nicht verfügbar, um einen eingehenden Anruf entgegenzunehmen. In diesem Fall kann das IVR den Anruf an den nächsten freien Mitarbeiter weiterleiten. Wenn auch dieser Mitarbeiter nicht in der Lage ist, den Anruf entgegenzunehmen, wird es der nächste Mitarbeiter versuchen. Das können mehrere Mitarbeiter in deinem Unternehmen oder deiner Organisation sein. Du gibst die Priorität für jeden Mitarbeiter an und bestimmst so die Reihenfolge, in der der Anruf deinen Mitarbeitern angeboten wird. Wenn keiner deiner Mitarbeiter verfügbar ist, kann der Anruf an ein externes Callcenter weitergeleitet werden. Das nennt man eine Überlauffunktion. Auf diese Weise stellst du sicher, dass deine Anrufer immer mit einem Mitarbeiter sprechen können.

Automatisiere deinen Kundenservice

Jedem Anrufer persönlich zu antworten, ist die höchste Form der Kundenfreundlichkeit, aber wenn du oft die gleichen Fragen mit der gleichen Antwort beantworten musst, kann das viel von deiner Zeit in Anspruch nehmen. Auch hier bietet IVR eine Lösung. Du kannst zum Beispiel die Antworten auf häufig gestellte Fragen als aufgezeichnete Nachrichten aufnehmen und sie dann über ein Auswahlmenü anbieten. Es ist wichtig, dass die Frage eindeutig ist und die Antwort so klar und vollständig wie möglich. Nachdem du die aufgezeichnete Antwort abgespielt hast, kannst du dem Anrufer immer noch anbieten, mit einem Mitarbeiter verbunden zu werden, wenn er weitere Fragen hat.

Umgang mit hohem Anrufaufkommen

Die automatischen Weiterleitungsmöglichkeiten eines IVR sorgen dafür, dass die Zeit deiner Mitarbeiter optimal genutzt wird und die Anrufer schneller mit jemandem sprechen können. Ein IVR kann eine unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig bearbeiten und setzt Anrufer bei Bedarf in die Warteschleife. Wenn die Warteschlange zu lang ist, kannst du den Anrufern die Möglichkeit geben, eine Voicemail-Nachricht zu hinterlassen. Dein Operator wird auch nur die Anrufe bearbeiten können, auf die der Anrufer im IVR keine Antwort finden konnte. Je besser dein IVR eingerichtet ist, desto mehr Zeit hat dein/e Telefonist/in, um diese Ausnahmen zu ihrer vollen Zufriedenheit zu bearbeiten.

Einblicke in deine Anrufe gewähren

Um die Effektivität deiner Telefondienste zu erhöhen, möchtest du so viele Daten wie möglich über deine Anrufe sammeln. Wie oft werden Anrufe getätigt? An welchen Tagen und zu welchen Zeiten gibt es mehr Anrufe? Woher kommen die meisten Anrufer? Welcher Mitarbeiter oder welche Abteilung erhält die meisten Anrufe? Wie lange dauert ein Anruf? Alle Fragen, auf die du manuell keine klare Antwort geben kannst. Die IVR hingegen kann das perfekt und völlig automatisch erledigen. Mit deinen Statistiken in einem übersichtlichen grafischen Dashboard kannst du diese und andere Statistiken auf einen Blick sehen, was es dir erleichtert, Ziele zu setzen.

Die Vorteile einer IVR Telefonanlage

Wie du siehst, bietet eine IVR-Zentrale dem Inhaber viel mehr Möglichkeiten als eine normale Telefonzentrale. Egal, ob du eine 0800- oder 032-Nummer oder sogar eine lokale Nummer hast, wenn du deine Nummer über die Belfabriek angeschlossen hast, stehen dir all diese IVR-Funktionen und noch viel mehr zur Verfügung.

Aber was sind noch die Vorteile einer IVR? Warum sollte ein Geschäftsinhaber oder Manager dieses System nicht ignorieren? Werfen wir einen Blick darauf, welche konkreten Vorteile ein IVR für Unternehmen und Organisationen bietet.

Erhöhe die Kundenzufriedenheit

Weil du den Anruf mit einer freundlichen Begrüßung beginnst und die Anrufer nicht öfter als nötig weitergeleitet werden, kommen sie bereits mit einer viel positiveren Einstellung bei deinem Mitarbeiter an. Wenn dein effektives Routing sicherstellt, dass deine Anrufer direkt zur richtigen Person geleitet werden, werden ihre Fragen schneller beantwortet und Probleme können sofort gelöst werden. Das sorgt für zufriedene Kunden und zufriedene Mitarbeiter.

Arbeitet effizienter

Wenn Anrufer/innen häufiger zur richtigen Person durchgestellt werden, bedeutet das für deine Mitarbeiter/innen auch, dass sie viel weniger Fragen erhalten, auf die sie keine Antwort wissen oder bei denen sie die Anrufer/innen an Kolleg/innen weitervermitteln müssen. Das bedeutet, dass sich die Mitarbeiter/innen auf ihr Fachgebiet konzentrieren und sich tiefer entwickeln können, als wenn sie nur Dienst nach Vorschrift machen müssten. Auf diese Weise können sie auch Probleme schneller lösen.

Spart Kosten und ist profitabel

Mit einem gut durchdachten IVR-System wird die Arbeitsbelastung deines Operators deutlich geringer. Und weil du Fragen schneller beantwortest und Probleme schneller löst, haben deine Mitarbeiter/innen mehr Zeit für andere wichtige Dinge. Der ROI für deine Telefonabteilung ist also sehr hoch.

Stärkt dein Image

Ein reibungsloser, korrekter Umgang mit deinen Anrufen zeigt, dass dein Unternehmen professionell ist. Das erweckt Vertrauen bei deinen Anrufern.

Einzigartige Vorteile der Belfabriek VoIP Telefonanlage

- Komplettes Telefonanlage Paket: Geschäftstelefon, Online-Anrufsoftware, Webportal und Apps (iPhone, Android)

- Alle Funktionen, die Ihre Geschäftstelefonie weiter professionalisieren können, wie z. B. Anrufaufzeichnung, Auswahlmenü und Warteschleife, sind kostenlos enthalten.

- Keine neue Hardware oder Telefone erforderlich

- Einfache Registrierung aller möglichen professionellen Geschäftsrufnummern: 0800, 032, lokal (Berlin 030, Hamburg 040, München 089, Frankfurt 069 usw.), international (z.B. Vereinigte Königreich, USA, Frankreich).

- Pauschalpreis ab 22,5 pro Monat.

- Installieren Sie unsere Business-Telefon-Apps einfach per QR-Code sowohl für Android als auch für iOS.

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Und zu guter Letzt, für (kleine) Selbständige und Organisationen, die Covid-19-Verkäufe verloren haben, können wir dein erstes Yealink-Geschäftstelefon im Wert von 75 Euro kostenlos versenden. Für andere Unternehmen können wir ein unverbindliches Probetelefon anbieten. Diese Telefone sind vorkonfiguriert, so dass man sie einfach anschließen und anrufen kann. Die Installation einer VoIP-Telefonanlage ist also ein Kinderspiel. Eine 5-Jahres-Garantie ist inbegriffen. Das Yealink T-43U SIP ist nicht nur ein weiteres Business-Telefon, sondern unserer bescheidenen Meinung nach das Nonplusultra unter den Hardphones. Unsere Experten kennen das Telefon in- und auswendig.
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